“Vreau o ofertă pentru un curs”. „Mă interesează un curs de vânzări pentru oamenii mei”. „Vreau să le ofer angajaților un curs de comunicare organizațională și am nevoie de o ofertă din partea dvs.”. Pare că acești clienți sunt mai aproape de a semna cu mine, nu? Doar mi-au cerut în mod direct și specific o ofertă. Iar dacă abordarea a fost inițiată de către mine, cu atât mai mult par interesați de ceea ce aș putea să le ofer câtă vreme cer o ofertă.

Dacă la începuturile mele în vânzări mă bucuram extraordinar când auzeam solicitările acestea, cu timpul am realizat că realitatea este un pic diferită. Dacă aveam impresia că oricare dintre acești clienți are nevoie de produsul sau serviciul meu, doar de asta au și solicitat oferta, ei bine, am realizat că mă înșelam. Iar unul dintre cei mai buni oameni de vânzări pe care i-am cunoscut, Monica, consultant în echipa pe care o conduceam atunci, mi-a spus, după o astfel de solicitare: „clientul nu are nevoie de produsul sau serviciul tău!”

Propoziția aceea m-a făcut să-mi pun întrebări despre ce înseamnă, cu adevărat, ce făceam atunci și dacă am înțeles cum trebuie ce mi s-a spus în training: că voi vinde cel mai tare serviciu pentru cea mai tare companie. Păi cum vând cel mai tare serviciu dacă clientul nu are nevoie de el? Și tot Monica m-a lămurit, iar discuția aceea cu ea, din toamna unui an în care eram mai tânăr și mai neexperimentat, a rămas una dintre cele mai utile lecții de vânzări pe care le-am primit.

Astfel, Monica mi-a povestit că folosește obligatoriu, în orice discuție cu clienții, trei întrebări (fiecare cu câteva variante diferite) care o ajută să:

• Identifice corect nevoile clientului
• Își dea seama dacă solicitarea de ofertă este serioasă
• Știe dacă stă de vorbă cu persoana potrivită
• Folosească mai bine diferențiatorii, avantajele, beneficiile serviciilor pe care le oferă.

Iată și care sunt întrebările care, mi-a spus Monica, au ajutat-o întotdeauna să gestioneze mai bine discuțiile cu clienții:

1. Ce v-a făcut să…?
2. Ce se întâmplă atunci când….?
3. Ce înseamnă pentru dvs……..?

Acum hai să le luăm pe rând și să vedem ce se află în spatele lor, astfel încât să le poți folosi și tu cu succes în discuțiile tale cu clienții. Mie îmi place să introduc aceste întrebări în discuție printr-o altă întrebare, pe care am învățat-o de la un alt consultant de vânzări excepțional din echipa pe care am condus-o, Delia. Ea îmi spunea că pregătește clientul pentru adresarea întrebărilor cu formula “ca să înțeleg mai bine ce pot să fac pentru dvs., vă voi adresa câteva întrebări. Este în regulă?”. În majoritatea situațiilor răspunsul este afirmativ și îi oferă și clientului un “de ce” pentru ceea ce face Delia.

1.Ce v-a făcut să….?

Este o întrebare care te duce direct spre nevoile clientului. Obișnuiesc să adresez întrebarea aceasta și când inițiez eu abordarea, și când clientul este cel care face o solicitare. Astfel, “ce v-a făcut/determinat să acceptați să ne întâlnim/să discutăm?” m-a ajutat în multe situații în care nu știam cum să leg ceea ce fac eu de nevoile clientului. Văzusem deja că nu funcționează dacă mă apuc să prezint ce fac, cum fac, de ce fac. Nu impresionam. În schimb, indiferent ce îmi răspundea clientul la întrebarea aceasta, aveam un punct de pornire în discuția concretă. O variantă utilă este și forma “cum de”, ca în exemplul pe care-l folosesc des: “cum de v-ați gândit/ați considerat un curs de …. ca fiind ceea ce vă trebuie?”.  Varianta aceasta mă ajută să înțeleg mai bine contextul în care funcționează clientul, organizația, echipa, oamenii, iar asta înseamnă că pot lega mai ușor ceea ce ofer de rezolvarea concretă a nevoilor clientului.

2.Ce se întâmplă atunci când…?

Consider că este una dintre cele mai puternice întrebări din vânzări. Am constatat că adresând întrebarea aceasta, creez mai ușor clientului sentimentul că îmi pasă de nevoile lui, că vreau să ajut și că sunt un partener pentru el. Îmi aduc aminte de ultima discuție cu un client nou care mi-a spus că vrea un curs de management pentru team leaderii săi, pentru că nu dau feedback corectiv oamenilor din echipele lor și nu îi încurajează să ceară ajutor (răspunzând, astfel, la întrebarea 1).

Folosind recomandarea Monicăi, am întrebat “ce se întâmplă când unul dintre oamenii lor nu se simte confortabil să ceară ajutorul?” și am aflat care sunt problemele cu care se confruntă echipele respective, team leaderii și angajații. Asta mi-a permis să îmi dau seama mai bine dacă soluția la care se gândise clientul este potrivită  sau este nevoie să creionez o altă soluție (având în vedere că eu sunt expertul pe domeniul meu).

Alte variante pe care le poți folosi sunt “ce efecte produce acum….?”, “cum simt angajații/clienții această problemă?”, “ce ați observat că se petrece atunci când…?” sau “cum reacționează clienții când li se prezintă mai întâi produsul X?”.

3.Ce înseamnă pentru dvs….?

Ei bine, aceasta este întrebarea care mă ajută să înțeleg mai bine care sunt așteptările clientului după ce folosește serviciul sau produsul meu. “Ce înseamnă să crească vânzările?” sau “ce înseamnă pentru dvs. să scadă fluctuația angajaților noi?” dă ocazia clientului să îmi dea detalii despre impactul dorit prin utilizarea soluției mele. De altfel, folosesc răspunsurile la această întrebare pentru a construi beneficiile soluției mele. Cum bine știi, clienții cumpără avantaje și beneficia, iar beneficiile bine expuse bat obiecțiile de preț, mai ales că se bazează pe ceea ce clientul a spus deja, nu pe presupunerile mele. Iar de aici până la a discuta despre termenii concreți ai colaborării mai sunt câțiva pași simpli.

Fac o precizare în final: aceste întrebări sunt foarte utile în contextul în care te faci plăcut clientului de la început. Ele se bazează pe premisa că ai creat o primă impresie favorabilă și menții acel “rapport” cu clientul. Astfel, acestuia îi va fi mai confortabil să răspundă la întrebările tale.

Adresarea întrebărilor deschise și, în special, a celor trei întrebări de mai sus este una dintre cele mai puternice, dacă nu cea mai puternică abilitate a unui om de vânzări de succes. Încearcă-le, adaptează-le la specificul activității tale și spor la cifre!

Articol scris de Valenti Manea, trainer curs Vânzări, Negociere, Management.