Ce inseamna feedback si cum se ofera in mod corect?

Feedback-ul este un instrument folosit permanent, indiferent de domeniu, atât în viaţa personală, cât şi în viaţa profesională. Vom învăţa împreună cum trebuie folosit feedback -ul pentru a avea rezultate şi cum nu trebuie folosit astfel încât să  nu se transforme într-un bumerang ce se poate întoarce împotriva noastră.

Pentru clarificarea termenului, vă prezint definiţia ce figurează în dicţionarul explicativ al limbii romane (DEX):

FEEDBACK –  Retroacţiune care se manifestă la nivelul a diferite sisteme (biologice, tehnice etc.) în scopul menţinerii stabilităţii şi echilibrului lor faţă de influenţe exterioare, retroacţiune inversă, conexiune inversă, cauzalitate inelară, lanţ cauzal închis.

După cum vedem, feedback-ul este o reacţie cu scopul menţinerii echilibrului!

De cele mai multe ori spunem că dăm feedback atunci când ne expunem părerea despre un anumit lucru. Până aici nimic mai adevărat . Când cineva îşi expune părerea, spunându-ne dacă am făcut bine sau nu am făcut bine, nu mai este feedback. Iată un exemplu:

• ÎNTREBARE: Ce părere ai despre acest tricou?
• RĂSPUNS GREŞIT: Cred că ai făcut o alegere bună!

Aparent avem de-a face cu feedback în care interlocutorul nostru ne spune părerea despre tricou! De fapt, el nu ne spune părerea despre tricou, ci despre alegerea celui care l-a cumpărat!

Să mai luam două alte exemple:

• ÎNTREBARE: Cum ţi s-a părut acest curs?
• R1: Cred că putea fi făcut mai bine!
• R2: Este un curs care se adresează avansaţilor!
• R3: O să-l recomand şi altor persoane!
• R4: Mi se pare că trainerul a facut o treabă excelentă!

Niciunul dintre cele patru răspunsuri de mai sus nu poate fi considerat feedback! În următoarele rânduri o să vă explic şi de ce!

Ce inseamna feedback pana la urma?

Pentru a înţelege ce nu este feedback-ul, să ne gândim o clipă care este scopul feedback-ului. Feedback-ul are drept scop menţinerea unui anumit echilibru, este un răspuns la o anumită cauză, el nu trebuie să fie o reacţie la ceea ce a declanşat cauza, ci doar la efect! Feedback înseamnă a oferi celorlalţi un răspuns  eficient pentru a le comunica exact ceea ce ne deranjează, în ce mod ne afectează sau ce dorim să facă ceilalţi. Trebuie să facem acest lucru  fără a leza cealaltă persoană, a minimaliza apărarea, ci a-i face pe ceilalţi să înţeleagă că doar comportamentul mă deranjează sau îmi place, nu persoana.

Feedback-ul trebuie să fie o reacţie la un comportament. Mai exact, ceea ce ai simţit TU în momentul în care ai interacţionat cu fenomenul!

Probabil în acest moment lucrurile nu vă sunt tocmai neclare, vă întrebaţi oare: Până la urmă, ce este acest feedback?  sau Ce nu este feedback-ul? Începem cu cea de-a doua întrebare:

Ce nu este feedback-ul?

[step_graphics style=”4″ color=”#e35b0c”][step style=”4″ text=”1″ headline=”Feedback-ul nu este un sfat!”]Aceasta este cea mai mare greşeală care se face. Mulţi dintre noi credem că dăm feedback atunci când dăm sfaturi! Ce-i drept, ne place să dăm sfaturi. Foarte frumos! Însă trebuie să înţelegem că acest lucru nu reprezintă un feedback, întrucât nu reprezintă o reacţie, fiind o teoretizare pe marginea unei situaţii, şi nici nu atinge scopul feedback-ului, anume reglarea şi echilibrul sistemului. [/step][/step_graphics]

Iată un exemplu:

• ÎNTREBARE: Ce părere ai despre această carte?
• RĂSPUNS GREŞIT: Cred că ar trebui să o scrii din nou!
• Feedback: Mi s-a părut o carte incompletă, nu am reuşit să o înţeleg!
  [divider style=”0″]

  
  

• ÎNTREBARE: Cum ţi se pare această maşină?
• RĂSPUNS GREŞIT: Cred că ar trebui să mai încerci şi alte variante!
• Feedback: Raportul calitate  – preţ nu mi se pare ca fiind unul bun. Nu mi se pare aşa frumoasă!
  [divider style=”0″]

  
  

• ÎNTREBARE: Cum ţi se pare acest demers?
• RĂSPUNS GREŞIT: Eu în locul tău nu aş fi făcut aşa ceva! Aş fi început mai degrabă cu ….
• Feedback: Acest demers nu mi se pare interesant!

Toate răspunsurile de mai sus nu intră în sfera feedback-ului. Ele sunt sfaturi şi nimic mai mult! Putem afirma că, indirect, ne-am spus părerea, însă feedback-ul nu înseamnă a ne spune indirect părerea despre ceva, ci trebuie să descriem ce am simţit noi despre lucrul respectiv sau despre acţiunea respectivă. Acesta este primul păcat al feedback-ului, anume să dăm sfaturi. Există o vorba mai veche: Nu da sfaturi cui nu-ţi cere! Trebuie să ai capacitatea să descrii ce părere ai despre acel lucru, ce simţi în legatură cu acel lucru şi nu ce ar trebui să facă persoana respectivă. Dacă persoana respectivă vă cere un sfat sau vă întreabă cum aţi fi procedat dumneavoastră, atunci îi puteţi spune acest lucru. Pentru un individ, nimic nu este mai neplăut decât să primească un sfat atunci când el ar fi vrut sa primească feedback!

[step_graphics style=”4″ color=”#e35b0c”][step style=”4″ text=”2″ headline=”Feedback-ul nu este sondare psihologică.”]Aceasta e o altă greşeală, când facem pe experţii, nefiind  nici momentul şi nici cazul! De cele mai multe ori vom cădea în păcatul psihologului amator, acela care vede dincolo de lucruri. Să nu uităm că interlocutorul nu ne-a cerut să-i descifram intenţiile sau motivaţia, ci vrea de la noi doar un feedback.[/step][/step_graphics]

Iată câteva exemple:

• ÎNTREBARE: Ce părere ai despre acest tablou?
• RĂSPUNS GREŞIT:  Probabil autorul lui este destul de tânăr!
• Feedback: Îmi place acest tablou, mă binedispune!
  [divider style=”0″]

  
  

• ÎNTREBARE: Cum ţi se pare acest raport de evaluare?
• RĂSPUNS GREŞIT: Cred că ţi-ai dat toată silinţa să iasă o treabă bună!
• Feedback: Mi se pare un raport complet şi obiectiv!

Ce-i drept,  va fi greu să rezistăm acestor tentaţii, de a căuta în spatele fenomenului, însă feedback înseamnă a avea o reacţie în legătură cu un fenomenul respectiv. După cum veţi observa în relaţiile de mai sus, în răspuns nu putem observa care este legătura directă dintre cel care dă răspunsul şi asupra cărui lucru trebuie să se pronunţe el. Gândiţi-vă doar o clipă, cel care v-a întrebat ceva, v-a întrebat despre intenţia lui, despre ce l-a determinat pe el să facă un anumit lucru? Revedeţi întrebările şi o să observaţi cum stau lucrurile.

[step_graphics style=”4″ color=”#e35b0c”][step style=”4″ text=”3″ headline=”Feedback-ul nu este nici critică, nici laudă!”]Dacă vrei să critici pe cineva, poţi să faci liniştit acest lucru, însă nu te consola cu gândul că i-ai dat doar un feedback. Critica şi lauda sunt două fenomene foarte  des întâlnite, însă nu trebuie confundate cu feedback-ul. [/step][/step_graphics]

Să luam câteva exemple:

Să presupunem că cineva trebuia să predea un raport acum două zile:

• RĂSPUNS GREŞIT: Trebuia să-mi aduci raportul tău acum două zile!
• Feedback: Aşteptam raportul tău acum două zile.
  [divider style=”0″]

  
  

• Sau când cineva vorbeşte pe un ton ridicat:
• RĂSPUNS GREŞIT: Eşti un nesimţit, nu te interesează ce spun şi ceilalţi!
• Feedback: Atunci când vorbeşti pe un ton ridicat, nu reuşesc să mai înţeleg nimic!

Îţi poţi da seama foarte uşor că nu vei obţine efectul scontat prin răspunsurile de mai sus, ba din contră, lucrurile se pot agrava!

De unde vinde puterea feedback-ului?

Puterea feedback-ului vine din faptul că el poate redresa, menţine o stare bună sau schimba un comportament. Feedback-ul îi permite celuilalt să primească un răspuns vizavi de acţiunea lui. Feedback-ul este constructiv când face referire numai la acţiunea în sine şi nimic altceva. Dacă într-adevar vrei ca o persoană să ştie ce părere ai în legătură cu un anumit lucru, descrie acea stare pe care ai avut-o în momentul în care ai interacţionat cu lucrul respectiv!

De exemplu, reclamele sunt făcute pe principiul feedback-ului. Acestea sunt o acţiune care vor să declanşeze în tine o poftă, o senzaţie, un sentiment. Feedback-ul rostit ar trebui să fie: Aş mânca ciocolată când văd această reclamă! sau M-a făcut curios această reclamă! sau  Nu am reuşit să înţeleg această reclamă! Toate aceste afirmaţii descriu o reacţie a ta în momentul când ai interacţionat cu fenomenul respectiv. De exemplu, dacă-i spui producătorului reclamei că ţi se pare o reclamă bună, acesta va fi încântat, însă el nu a primit un feedback, el trebui să afle ce ai simţit tu când ai văzut acea reclamă. Cu alte cuvinte Feedback-ul trebuie să fie descriptiv, nu evaluativ!

Efectul de bumerang al feedbackului. A da un sfat, a face o sondare sau a critica un comportament nu este eficient. Acest lucru poate deveni eficient în cazuri foarte rare, însa ele nu permit individul să afle care este părerea ta despre un anumit lucru. Cu alte cuvinte, dacă te trezeşti că o să critici atunci când ţi s-a cerut doar un feedback, e foarte uşor ca celălalt să se aşeze pe poziţie conflictuală. Să nu fii mirat atunci, spunțndu-ți că tu doar i-ai spus adevărul, pentru că nu i-ai spus adevărul!

Fineţea feedback-ului stă în a face diferenţa dintre persoană şi acţiune! Paradoxal, confuzia se face foarte des, cu toate că sunt două lucruri total diferite. Prin urmare, feedback-ul trebuie să fie răspuns la un comportament, nu la persoană.

Articol scris de Marian Rujoiu, Manager și Trainer Extreme Training