Contaminarea emoțională și satisfactia clientului
„Aveam un contabil care mă scotea din minți”, mi-a spus un prieten odată. „Așa că l-am schimbat cu unul care mă face să mă simt bine întotdeauna, indiferent de ceea ce discutăm”.
Faptul că suntem atrași de și către oameni a căror companie ne face plăcere, este evident. Când vine vorba de lumea afacerilor, vânzătorii iritați alungă clienții, așa cum prietenul meu a renunțat la acel contabil prost dispus. Dar această dinamică de a păstra clienții satisfăcuți pare a fi foarte des ignorată. De aceea este nevoie să căutam și să dezvoltăm abilitățile de inteligență interpersonală în acei angajați care lucrează în prima linie când vine vorba de servicii clienți.
Aceasta pare să fie tema centrală a unui articol pe care l-am citit în Jurnalul Maketingului de Servicii (Journal of Services Marketing) [19/7, 2005, 438-444], intitulat „Impactul inteligenței emoționale a furnizorului de servicii asupra satisfacției clientului”, scris de Sally Kernback și Nicolar Schutte de la Universitatea New England, din Australia.
Cei doi au analizat trei niveluri de IE (inteligență emoțională) a vânzătorilor. La cel mai înalt nivel, vânzătorul era capabil să anticipeze cum se va simți clientul, să își exprime clar sentimentele, să arate că înțelege clar consecințele acelor sentimente și să acționeze astfel încât rezultatul emoțional să fie unul pozitiv – atât vânzătorul, cât și clientul să se simtă bine la finalul interacțiunii.
La un nivel mediu de IE vânzătorul era capabil să perceapă, exprime și să înțeleagă emoțiile, dar nu era capabil să-și controleze reacțiile. Indivizii cu cel mai scăzut nivel de IE nu au indicat că ar fi înțeles schimbul de emoții din cadrul interacțiunii sau potențialul de a și le controla pe ale lor. Nu este surprinzător, așadar, că cea mai mare satisfacție a clientului a fost resimțită în urma interacțiunii cu un vânzător cu IE ridicată.
Cea mai intrigantă descoperire a survenit nu ca urmare a interacțiunilor uzuale, ci în momente delicate, cum ar fi cele în care clientul returna un produs pentru că nu era mulțumit de el. Cei cu o IE foarte scăzută au înregistrat cel mai negativ efect, rezultând în cel mai ridicat nivel de nemulțumire a clientului. Chiar și un coeficient moderat de IE a ajutat la ridicarea nivelului de satisfacție în cadrul unei astfel de interacțiuni dificile.
Aceasta arată că, deși IE guvernează satisfacția clientului în ceea ce privește tranzacțiile uzuale, lipsa ei devine critică atunci când un client are o nemulțumire. Angajarea, promovarea și training-ul angajaților cu și pentru dezvoltarea coeficientului de IE pare cheia pentru succesul unei afaceri. Pare evident, dar merită repetat.
Analiza, care a utilizat simulări, trebuie duplicată în magazine reale cu angajați și clienți autentici. Mi-ar plăcea să găsesc un studiu care să analizeze emoțiile schimbate în cadrul unei tranzacții și cât de satisfăcut este fiecare participant după. Sunt de părere că principalul factor care determină nivelul de satisfacție a unui individ în urma unei tranzacții este contaminarea emoțională, așa cum am scris in capitolul unu și doi din volumul meu, Inteligența Socială (Social Intelligence).
Autor:
Daniel Goleman – invitat Extreme Training
[button link=”http://www.daniel-goleman.ro/eq/?goleman10″ type=”big” color=”orange” newwindow=”yes”] Daniel Goleman vine in Romania! Detalii complete despre eveniment prin click aici![/button]
