Cum gestionezi clientii dificili sau nemultumiti
O să discutam în acest articol despre situatiile clientilor nemultumiti si cum gestionezi clientii dificili. Într-o lume ideală, niciun client nu este multumit din cauza comportamentului angajatului. Însă, coborând cu picioarele pe pământ şi studiind statisticile, observăm că 68% dintre clienţii care părăsesc o companie, pleacă din cauză că se simt neapreciaţi şi consideră că sunt trataţi cu indiferenţă de către aceasta.
Atunci când spun client, mă refer atât la clientul intern cât şi cel extern, pentru că ne place sau nu şi majoritatea clienţilor interni, părăsesc companiile din același motiv.
4 reguli pentru a stii cum să gestionezi clientii dificili
Având parte personal de o experienţă de 7 ani în interacţiunea cu clientul extern în domeniul vânzărilor, de asemnea cu o echipă de oameni în subordine şi în momentul de faţă ţinând cursuri de vânzare şi customer care, tot timpul mi-am pus întrebarea, firească de altfel, cum ar trebui tratați clienții dificili. Pentru a putea citi, trebuie să înveți alfabetul, la fel și pentru a ști cum să te comporți cu un client dificil, trebuie să înveți sau să îţi reamintești niște reguli de bază.
Regula 1 ‘ 7 ani de acasă’
Normele de conduită învăţate în familie. Încă de mic ești învăţat să îți recunoști greșelile şi că atunci când spui ‘mulțumesc’ și ‘te rog’ este o formulă magică. De asemenea, tactul și toleranţa prin care am fost învățați că a râde de slăbiciunea, neştiinţa sau mai rău defectul fizic al cuiva, ne descalifică în primul rând pe noi ca oameni și implicit aduce la pierderea clienţilor. Aceasta este regula principală pentru a ști cum gestionezi relația cu clienții dificili.
Regula 2 ‘atitudinea pozitivă’
Am fost întrebată la un moment dat: Spui că trebuie să am o atitudine pozitivă, însă când sună și urlă ca un descreierat, ce să-i spun mai concret? Eu chiar nu știu ce să-i spun altceva în afară de a-l ruga să se liniștească!” În primul rând , și eu sunt relativ dezamăgită de literatura de specialitate, care vorbește de principiile de mai sus, despre importanța lor, însă nu se rostește CUM să vorbim concret cu clienții furioși! Trebuie să înțelegi că ai ghinionul să fii tu cel care întâmpină clientul nemulțumit. În prima fază, cel mai probabil va vrea să se descarce pe tine. Este posibil să țipe, să urle sau să folosească anumite cuvinte nepotrivite. Abia așteaptă să spui ceva pentru a ți-o reteza prin ceva de genul: Habar nu ai despre ce vorbești, sunteți niște incompetenți! Așadar, cel mai simplu este ca în această a două fază să nu-i dai dreptate, să nu-l contrazici, ci doar să empatizezi cu el sau problema pe care o are. Atenție, nu invita la prea mult la calm, pentru că în cele mai multe cazuri rezultatul o să fie în mod paradoxal contrariul. Dacă în prima fază îi spui că vrei să se calmeze, să nu fii surprins când vei primi o replică de genul: Cine ești tu să-mi spui mie să mă calmez? Contrar teoriilor, nu sugerez să aveți o voce extrem de liniștită, ci una mai degrabă care să sugereze un profesionist implicat total în situația de față:
“Spuneți-mi exact, ce s-a întâmplat?
– Nu merge? Îmi pare rău! Cum ați procedat?
– Ce anume vă face să spuneți acest lucru?
– De ce credeți acest lucru?
– Îmi dau seama că sunteți supărat! Etc.”
Regula 3 ‘orice problemă are o soluție’ –
Este o regulă importantă din care îți dai seama cum gestionezi clientii dificili. Determină-l pe client să vorbească despre soluţii. Aşa vei afla cât de rezonabil este clientul. Când veţi ajunge la acest pas, furia clientului va fi calmată îndeajuns încât să purtați o discuţie raţională. Dacă nu s-a calmat, spuneţi-i când veţi reveni cu un telefon sau programează o altă întâlnire, chiar şi peste o zi, pentru a găsi soluţii la problema care-l macină.
După ce știţi exact cu ce problemă aveţi de-a face, sunteţi în măsură să căutaţi o anume acţiune care va soluționa această problemă. Propuneţi ceva specific. Începeţi cu orice îl poate liniști rapid pe client. Nu intraţi într-o discuţie în contradictoriu sub nicio formă în acest punct.
Uită replica “ Voi incerca să găsesc o soluție!” și spune “ Voi face tot ce-mi stă în putință pentru a vă oferi cea mai bună soluție!” Ajuns în acest moment nu mai ține de tine, ci de companie de cele mai multe ori, de posibilitatea acesteia de a putea pune în practică soluții realiste și rezonabile în același timp. În multe cazuri, din cauza furiei inițiale a clientului se ajunge la întreruperea colaborării din simplul motiv că persoana care acordă suportul nu este una instruită în spiritul acestor etape sau nu este instruită deloc. Fiind vorba de clienti nemultumiti și de cum gestionezi clientii dificili, niciodată nu va fi îndeajuns să promiteți ceva sau să vă cereți scuze. Clientul nu va fi împăcat până când nu veţi rezolva problema.
Regula 4 ‘ Promisiunea, e mai rea ca datoria’
Nu promite niciodată un lucru care nu ţine de tine! Aş spune că e bine să gândim de două ori până să promitem un lucru, să ne gândim dacă putem să îndeplinim acel lucru, să fim responsabili de îndeplinirea promisiunii, pentru că ne simţim bine atunci când ducem la îndeplinire o promisiune. E ca o răsplată! Te simţi mai bun, mai vrednic de respectul celor din jur.
Acest principiu al respectării promisiunii este valabil pentru orice om din orice domeniu, trebuie doar pus în practică.
Acest articol nu este o pastila magică, pe care ai laut-o astăzi şi de mâine vei avea soluţia tuturor reclamaţiilor. Sunt 4 reguli simple pe care sunt sigură că orice persoană care interacţionează cu clientii le cunoaşte și te ajută să vezi cum gestionezi clientii dificili, dar e bine ca din când în când să ne reamintim lucrurile bune. Este foarte posibil ca în unele cazuri să nu funcționeze, însă cu siguranță în foarte multe o să funcționeze de minune și vei avea un sentiment de satisfacție cum nu îți imaginezi.
Articol scris de Alina Handra, trainer curs Customer Care, Formator, Agent Vânzări și Manager Vânzări.
