Manipulare și persuasiune în vânzări

Acum vreo două săptămâni am ieșit în holul clădirii de birouri în care lucrez pentru a da un telefon personal. Era vorba despre aranjarea ultimelor detalii vis-a vis de petrecerea cu ocazia zilei de naștere a soțului meu. În timp ce vorbeam la telefon, am remarcat cu coada ochiului un tânăr la vârsta adolescenței care trăgea cu urechea la ce vorbeam eu. Mi-am continuat discuția, dar în momentul în care am închis, tânărul mi-a spus: „La Mulţi Ani soţului dumneavoastră!” Apoi şi-a cerut scuze că a ascultat, mi-a aratat o legitimație și m-a rugat să-i acord câteva minute.

Inițial am crezut că este încă una dintre multele persoane care ne bat la ușă pentru strângerea de diverse fonduri. Totuși, adolescentul avea ceva diferit: s-a prezentat și mi-a strâns mâna cu fermitate, era încrezător (de obicei persoanele care strâng fonduri au o atitudine umilă), avea o ținută de student venit la un examen sau de om de vânzări care merge la o întâlnire importantă. Fiind pasionată de domeniul vânzărilor, mi-am zis să intru în jocul tânărului și să văd ce „urmărea”. Totodată, pentru că acum câțiva ani mi-am susținut disertația pe manipulare și persuasiune și diferența dintre acestea, am zis că era un moment căruia merita să-i acord atenția mea, măcar de dragul experienței.

Ceea ce a urmat a fost foarte interesant:
Tânărul mi-a spus că-l cheama Ioan (numele este fictiv) și că era din zona Clujului (acțiunea s-a petrecut la Iași). Mi-a spus că tocmai ce a dat BAC-ul și că vrea să devină profesor. Scopul lui la Iași era de a promova un stil de viață sănătos și că această activitate îl va ajuta să strângă banii necesari pentru a se susține în facultate, începând din toamnă. A scos din geantă un aparat de măsurat tensiunea și unul de măsurat nivelul de grăsimi, vârsta biologică etc. M-am gândit atunci că nu are un preț pe serviciul lui și că oricine putea să-l aprecieze dupa cum considera.

L-am invitat pe tânăr în sala de protocol și i-am zis că mai am vreo 15 colegi cărora le putea face măsurătorile despre care v-am povestit mai sus. Totuși, ca să nu mă trezesc cu cine știe ce surpriză, l-am întrebat cât costa serviciul lui. Răspunsul lui a fost: „Un zâmbet larg”, iar după o foarte scurtă pauză „În schimb, am cărți foarte bune pe care le puteți cumpăra”.

În aproximativ 45 de minute tânărul a reușit să facă măsurători „gratis” la vreo 8 colegi, dar a vândut cărți de aproximativ 1000 lei. Cărțile pe care le avea la el nu au fost de ajuns, cererea din partea colegilor mei fiind mare, astfel încât a fost nevoit să cheme alți doi colegi care-l însoțeau la Iași, ca să-i acopere cererea.
Tânărul a fost foarte amabil cu mine și cu colegii mei pe parcursul prestației, însă a avut câteva scăpări care mi-au atras atenția și pe care i le-ași fi evidențiat dacă nu pleca pe furiș, aspecte la care vreau să fii atent atunci când faci o vânzare, întrucât aceastea sunt greșeli pe care unii oamenii de vânzări le fac în activitatea lor.

Manipulare sau persuasiune?

Tu te-ai simțit vreodată manipulat? Nu întâmplător ți-am povestit întâmplarea de mai sus cu tânărul vânzător de cărți. Cu tot arsenalul meu anti-manipulare din dotare, mi-am dat seama, în final, că am fost oarecum manipulată. Spun „oarecum”, deorece decizia de cumpărare mi-a aparținut, chiar dacă în acel moment nu aveam nevoie de cărți (cu atât mai mult că așteptam o comandă online de cărți de dezvoltare personală, nutriție și altele).

Ce tehnici crezi că a aplicat tânărul nostru ? În primul rând, dânsul a asistat la o discuție de-a mea în care eu eram amabilă cu interlocutorul de la celalalt capăt al firului și aveam deja o stare emoțională foarte bună. În al doilea rând el a intuit foate bine că eu eram influențatorul.

Emoțional, tânărul m-a angrenat în jocul lui, folosind atât tehnici de persuasiune, cât și tehnici de manipulare. El mi-a creat nevoia cumpărării cărților și m-a determinat subtil să-i influențez pe colegii mei să cumpere cărțile lui. Tot ce a trebuit să facă a fost să ne ofere un serviciu gratuit: cel de verificare a unor indicatori corporali, ca mai apoi să-și expună cărțile (care, recunosc, aveau o copertă foarte atractivă) pe o masă din sala de protocol. Când cineva îți face un serviciu gratuit, oare nu te simți dator într-o oarecare măsură să te porți la fel de frumos cu el?

Totodată, nu este de neglijat faptul că tânărul își cunoștea foarte bine produsele. Dacă în cazul serviciului nu puteam avea pretenții foarte mari (chiar dacă am fi avut ce comenta) pentru că acesta era gratuit, în cazul vânzării de cărți nu am avut ce să-i reproșăm, întrucât tânărul a știut să argumenteze fiecare carte pe care o avea: atunci când refuzam una pe motiv că nu ne interesa subiectul, el scotea o altă carte. Ca să vă imaginați, cărțile erau din domeniul nutriției și sănătății atât mentale cât și fizice, în general din domeniul dezvoltării personale. Și cine nu este măcar un pic interesat în ziua de azi de dezvoltarea personală sau de felul cum funcționează psihologia umană.

După plecarea tânărului, i-am întrebat pe câțiva dintre colegii mei ce i-a determinat să cumpere cărțile, care, așa cum vă spuneam, nu erau tocmai ieftine. Toți colegii mi-au răspuns că nu-și pot explica motivul pentru care au cumpărat, deși nu aveau nevoie de ele.

După cum bine știii, manipularea și persuasiunea nu sunt străine domeniului vânzărilor, ba chiar de multe ori fac parte din proces și de aceea te invit să fii foarte atent la linia de demarcație dintre ele – aceasta fiind una extrem de fină.

Dacă unele persoane pot să facă distincția între manipulare și persuasiune și pot să spună când este vorba despre una, sau despre alta și știu să acționeze în consecință, altele cad în capcana manipulării și își irosesc timp și resurse fără a avea vreun beneficiu, în final.
Revenind la tânărul nostru, acesta a plecat pe furiș, fără a se saluta și fără a „lăsa o ușă deschisă” în urma lui. Cel mai probabil, s-a gândit că nu va mai reveni și că nu va mai avea nevoie de noi, ca și clienți. Nu pot să spun că mulţi oameni de vânzări fac această greşeală, deoarece nu am făcut o cercetare în acest sens, dar nu de puţine ori am întâlnit vânzători care din frica de a nu deranja, din cauza lipsei de experienţă sau din comoditate nu au creat o punte pentru o viitoare colaborare. Alţi vânzători, din inerția faptului că au „dat un tun” nici nu se asigură să dezvolte o relație de colaborare cu clienți cu care au închis deja o vânzare și care pot deveni parteneri pe termen lung.

Consider că aceste mici scăpări, aparent insesizabile, fac diferența dintre manipulare și persuasiune și, în acest sens, te invit să fii atent să nu repeți greșelile făcute de tânărul nostru vânzător și să înveți să previi, totodată, eventualele tentative de manipulare din partea altor vânzători.

Victoria Bulai

Trainer curs Agent Vânzări, Inspector Resurse Umane, Manager Resurse Umane.

Recomandare cursuri vânzări

Detalii curs Vânzări Intensiv Sală București (neacreditat) prin click aici
Detalii curs Vânzări sală București (acreditat) prin click aici
Detalii curs Vânzări sală Cluj Napoca (acreditat) prin click aici
Detalii curs Vânzări sală Iași (acreditat) prin click aici
Detalii curs Vânzări sală Timișoara (acreditat) prin click aici
Detalii curs Vânzări Online (înregistrat) cu acces pentru totdeauna (detalii prin click aici)