Participanti dificili în training – cum îi gestionezi?

Ți-ai pregătit cursul 6 săptămâni. Știi pe de rost fiecare slide, fiecare propoziție pe care trebuie să o spui. Ai o sumedenie de idei grozave pentru că ai pus în cursul ăsta toate cunoștințele tale în domeniu, toate citatele potrivite, ai citit toate cărțile relevante și ai ales acele povești și exemple din experiență care dau savoare unui curs. Ai și toate locurile în sală ocupate. Totul este perfect!

Aprindeți reflectoarele, ești gata de spectacol. Intri în sală și nici nu începi bine cursul că se trezește careva să te întrerupă cu o întrebare. Răspunzi cu o argumentație de o logică impecabilă doar pentru ca în 5 secunde să vină un alt participant să te contrazică. Te apuci să-i explici și lui ce și cum când observi că într-un colț al sălii doi cursanți par să aibă o conversație particulară foarte interesantă. Nu suficient de interesantă însă cât să o atragă și pe participanta din stânga lor care dă ochii peste cap și pufăie de vreo 10 minute. Discuția în contradictoriu inflamează sala și astfel se renunță la manuși: unul dintre participanti, care pare să știe multe despre subiect, este atacat verbal de către un altul care este foarte nervos. Vrei să intervii, dar constați că nu mai ai voce. Te trezești transpirat și realizezi că a fost un coșmar. Cursul e abia maine. Însă nici că mai poți dormi.

Situațiile de acest gen cu participanti dificili reprezintă unul dintre cele mai mari coșmaruri ale unui trainer. Chiar dacă, în realitatea curentă, e puțin probabil să ne întâlnim cu un scenariu atât de complex într-un curs, asta nu înseamnă că nu vor fi momente când ne vom dori să existe varianta trezitului din somn. Succesul unui curs atârnă foarte mult de abilitatea formatorului de a gestiona potențialele conflicte și de a crea armonie în sala de training.

Dar cum? N-ar fi bine să existe o soluție universală pentru aceste probleme?! Surprinzător, s-ar putea să existe. Vom vedea la finalul articolului. Până acolo trebuie să aflăm…

Cine naște situații dificile?

Literatura de specialitate abundă în informații pe această temă. Veți găsi numeroase încadrări în tipologii clare cu soluții punctuale pentru fiecare dintre acestea. Probabil că cei cu ceva experiență au dat piept de câteva ori cu aceste personaje malefice și au observat super-puterile lor: destabilizare emoțională a trainerului sau a altor participanți, distragerea atenției, întreruperea fluxului gândirii, haos, pierderea firului logic sau a structurii cursului.

Dar hai să-i cunoaștem pe acești indivizi (participanti dificili) și să vedem care e kriptonita lor!

[feature_box style=”11″ only_advanced=”There are no title options for the choosen style” alignment=”center”]ȘOPTITORUL[/feature_box]

Deși nu este cel mai dificil sau periculos tip de participant devenit dificil, Șoptitorul este, cu siguranță, deranjant. Cu toții ne-am aflat într-o situație, la un moment dat, când ne-am fi dorit ca cineva care vorbea în șoaptă sa o faca mai degrabă cu voce tare. Uneori e mai ușor de ignorat cineva care vorbește tare decât cineva care șușotește.

Există diferite motive pentru care un participant vorbește în șoaptă. Este posibil să nu fi înțeles ceva și să ceară lămuriri, să nu cunoască nimic despre subiect și să încerce să afle acum câte ceva, să aibă o informație suplimentară, dar să îi fie jenă sa o vocalizeze, sau să fie plictisit pentru că are cunoștințe vaste despre subiectul în cauză, să-și întrebe colegul cât este ceasul or când este programată ședința cu marketing-ul, sau să fi observat că aveți prohabul deschis și să dorească să împartă acestă observație cu colegii din stânga sau din dreapta. Este destul de greu de ghicit care este motivul, după cum se vede. Iar de multe ori realitatea întrece cu mult imaginația apărând motive mult mai interesante decât cele de mai sus.

E lesne de înțeles, în aceste condiții, că nu toate aceste pretexte merită măsuri de contracarare. Sigur că dacă cineva întreabă cât este ceasul, o intrevenție a noastră ar deranja cursul evenimentelor mai mult decât dacă am trece cu vederea momentul. Nu același lucru îl putem spune și despre cel care șușotește continuu, are mereu o remarcă de facut, un comentariu. Când acțiunile unui membru alterează starea întregului grup, atunci este momentul să scoatem instrumentele din trusă.

Cel mai facil lucru, și unul din cele mai eficiente atunci când recunoaștem un astfel de comportament în sală, este să ne oprim din prezentare și să facem liniște câteva secunde. Nimic nu se compară cu momentul acela când îți dai seama că ai rămas singurul care vorbește în timp ce toată lumea te privește mai sever decât o făcea mama ta când veneai cu un 4 la matematică. Cel mai important lucru în astfel de circumstanțe este că “inculpatul“ își va da seama că un astfel de comportament nu este acceptat de grup și se va autocenzura mai departe. Este esențial, însă, ca trainerul să nu-l admonesteze verbal în niciun fel. Fără remarci istețe de tipul “Dacă vrei, eu pot să tac și poți trece tu în față să faci prezentarea“. Scopul trebuie să fie acela de a opri comportamentul nu de a ne face un dușman.

Altă metodă utilă de a neutraliza comportamentul șoptitor este acela de a încerca să-l atragem în discuție. Cu tact însă. O idee bună este să ne prefacem că l-am auzit spunând ceva interesant și am vrea să o spună cu voce tare: “Am auzit o opinie interesantă în zona asta, spune cu voce tare, te rog!”. Acestă tactică nu pune participantul într-o situție dificilă sau neplăcută. Poate oricând bate în retragere sau inventa pe loc un răspuns sau o întrebare. Dacă spune că nu era nimic așa interesant, nu insistați, scopul a fost atins. Alteori veți constata că participantul chiar are lucruri interesante de spus care vor îmbogăți cursul vostru dacă reușiți să-l ascultați și să-l stimulați să le expună.

Un tip care nu are nevoie niciodată de încurajări pentru a-și expune ideile este…

[feature_box style=”11″ only_advanced=”There are no title options for the choosen style” alignment=”center”]ATOTŞTIUTORUL[/feature_box]

Deși este ceva normal ca participanții la un training să-și expună parerile, să genereze discuții și uneori chiar să știe mai multe decât formatorul despre anumite teme, în general, oamenii participă la un curs pentru a afla lucruri noi de la trainer. În general, dar nu întotdeauna. Desigur, există și persoane care se află în sală împotriva propriei voințe, trimise de companie, de șef, de mama sau de bunica. Acest tip de participanți dificili este cel mai predispus către exhibarea de comportamente dificile. Dintre acestea există unul care poate strica foarte ușor atmosfera grupului sau chiar submina autoritatea formatorului – atotștiitorul.

Știe-Tot este un personaj relativ frecvent întâlnit. Vorbește tot timpul, neîntrebat adesea, monopolizează orice discuție, vrea să fie mereu în centrul atenției și este, de regulă, bine informat și dornic să arate acest lucru. Uneori putem găsi în persoana acestuia un ajutor nesperat. Este datoria trainerului să folosească orice resursă sau informație care poate aduce plus valoare cursului. Singurul pericol pe care îl presupune acest personaj este acela de a dezvălui mai mult decât vă doreați voi în acel moment, putând strica un suspans sau o activitate programată ulterior. De aceea e bine să păstrați controlul oprindu-i discursul când durează prea mult sau abordează un subiect pe care nu-l doriți dezbătut încă, mulțumindu-i însă pentru intervenție.

Alteori, Știe-Tot nu prea știe nimic. Doar crede că deține informatii de valoare. Este, de asemenea, datoria trainerului să neutralizeze acest tip de comportament atunci când riscă să genereze confuzie între participanți sau să strice armonia grupului. De cele mai multe ori, acesta se va potoli doar în momentul în care i se va dovedi că greșește sau că deranjează. Putem să-l lăsăm să vorbească de câteva ori până când grupul îi va corecta acțiunile punându-l la punct sau putem aștepta să facă o afirmație vădit greșită și să cerem grupului opinia. Atotștiitorul vrea să fie în centrul atenției, dar nu pentru motivele greșite. El nu are intenția de a deranja, ci aceea de a-și demonstra superioritatea intelectuală. De cele mai multe ori sie însuși.

Câteodată, Știe-tot nu e interesat de rezultatul unei dispute, cât de procesul în sine. Să intre în scenă faimosul…

[feature_box style=”11″ only_advanced=”There are no title options for the choosen style” alignment=”center”]GICĂ-CONTRA[/feature_box]

Gică e un personaj neaoș. Poate fi uneori o metamorfoză a lui Știe-tot. Nu există curs, precum nu exista om, care să nu fi întâlnit acest comportament. Poate chiar fiecare dintre noi s-a regăsit la un moment-dat în această ipostază, de a-l lua pe NU în brațe. Super-puterea lui constă în abilitatea naturală de a transforma albul în negru și imediat înapoi în alb după cum o dictează nevoia de contrazicere. Gică te bagă într-o spirală a justificării și a argumentelor care sfârșește, de obicei, cu un schimb de replici de genul: mama ta e mai grasă, ba mama ta e mai grasă, tu ești mai prost, ba tu ești mai prost. Nu chiar un win-win.

Atunci când întâlniți un asemenea personaj, aveți o singură scăpare. Ea vine din înțelegerea mecanismului de funcționare a lui Gică. De cele mai multe ori el nu caută adevărul, ci motive de dispută. El este o fabrică de produs contra-argumente. Dar pentru a le produce are nevoie de materia primă – argumentele voastre. Așadar nu intrați în dispută cu el pentru că vă atrage la nivelul lui și vă bate cu experiența. Nu-l lăsați nici să vă acapareze atenția. Tentația de a-l pune la punct e mare. Nu-l puneți nici în luptă cu sala pentru că asta își dorește – o sursă inepuizabilă de argumente pe care sa-și întemeieze discursul în contradictoriu. Soluția despre care vorbeam mai sus se numește întreruperea tiparului. Adică fă ceva neașteptat – dă-i dreptate. Chiar mai mult. Spune: “Îmi aduc aminte că și eu am pățit așa odată” și caută un exemplu în care are dreptate. Apoi, din întrebare în întrebare, condu-l către ideea că ceea ce el spune este adevărat, dar constituie doar o excepție și nu o regulă.

Avem cu toții dreptate. Minunat! Nu și dacă dăm de…

[feature_box style=”11″ only_advanced=”There are no title options for the choosen style” alignment=”center”]NEMULŢUMITUL[/feature_box]

Un alt tip de personaj “malefic“ este Nemulțumitul. Acesta poate avea motive îndreptățite pentru acest comportament sau nu. În ambele cazuri prezintă riscul de a strica credibilitatea trainerului și de a strica armonia grupului. Atunci când motivele sale sunt îndreptățite, situația este ușor de dezamorsat. Într-o pauză îi cerem să ne dezvăluie motivele pentru care este nemulțumit și încercăm să găsim o cale de consens. De multe ori asta este tot ce dorește acest personaj – să-și exprime nemulțumirea și să fie ascultat chiar dacă i se explică faptul că nu poate primi satisfacție din diverse motive.

Atunci când nu stă în puterea noastră să-i schimbăm comportamentul, Nemulțumitul trebuie neutralizat cât mai repede. Comportamentul său vizează, în general, trainerul și discreditarea lui. Atitudinea sa nu va înceta nici în pauze când va căuta să câștige adepți și să decredibilizeze formatorul pe orice cale. Nemulțumitul este de obicei abil și un bun manipulator. El vrea să demonstreze cu orice preț că nu are nevoie de respectivul curs, că formatorul nu este suficient de pregătit, că vorbește din cărți sau nu are suficientă experiență, că sala este prea mică sau prea mare, mâncarea prea caldă sau prea rece etc. Și cum lucrurile nu sunt și nu au cum să fie perfecte, are șanse mari de a periclita buna desfășurare a cursului.

Atunci când vă confruntați cu acest tip de comortament, încercați să reorientați întrebările capcană înapoi spre el sau propuneți-le grupului spre dezbatere. De asemenea, lăsați-l să-și exprime nemulțumirile cu voce tare, în fața grupului și arătați-vă interesul și disponibilitatea de a vă întâlni la jumătatea drumului. Dacă se dovedește că nemulțumirile sale erau îndreptățite și le puteți rezolva, veți câștiga un aliat. Dacă aceste nemulțumiri sunt inventate, atunci veți câștiga restul grupului ca aliat.

La polul opus se află…

[feature_box style=”11″ only_advanced=”There are no title options for the choosen style” alignment=”center”]TACITURNUL[/feature_box]

În mod poate surprinzător, Taciturnul, acel cursant veșnic tăcut și retras, poate fi cel mai periculos pentru un formator. Dacă pentru ceilalți avem soluții imediate, tăcutul prezintă o problemă în plus. El tinde să acapareze atenția trainerului întrucât este o enigmă. Poate fi un Agresiv care așteaptă momentul potrivit să izbucnească, un Știe-Tot sau un Nemulțumit care nu se exteriorizează sau un simplu Timid. Atunci când faci meseria de formator cu pasiune, tentația de a încerca să-i mulțumești pe toți este mare. Însă tocmai din acestă pricină, Taciturnul aduce cu sine riscul să reușim exact reversul – să încercăm să identificăm ce-l atinge pe el și să-i pierdem în acest timp pe ceilalți din vedere.

Acest fapt nu înseamnă că trebuie să-l abandonam pe cel care poate fi doar un timid. Putem testa dacă aceasta este problema sa foarte simplu. Îl atragem în discuție. Ușor, prin întrebări deschise, simple și îl lăudăm pentru contribuție ceva mai mult decât pe ceilalți. Căutați orice pretext de a-i stimula respectul de sine.

Deficiențe la capitolul respect de sine are însă și…

[feature_box style=”11″ only_advanced=”There are no title options for the choosen style” alignment=”center”]AGRESIVUL[/feature_box]

Agresivii sunt o specie aparte de participanti dificili. Agresivul este așa și în afara sălii de curs, cu vecinii, colegii, partenerul de cuplu sau copiii. În majoritatea cazurilor, atitudinea lui este generată din interior, de propriile frustrări și probleme și nu din exterior, de colegi sau formator. Efectele sunt însă resimțite de aceștia și de aceea este foarte important să se procedeze cu tact. Îl recunoaștem ușor pentru că aceasta este firea sa: îi sare țandăra imediat, caută pretexte de ceartă sau contradicție în orice, insistă să se opună chiar și atunci când nu are argumente. Uneori se poate manifesta doar ca un Gică-Contra de meserie.

De multe ori, Agresivul însă este un certăreț prin natura sa, nu doar un Gică-Contra convins că deține adevărul suprem. Acesta, pus în fața unei presiuni din partea grupului, va deveni și mai vehement întrucât este exact ce-și dorește – confruntare. Poate trece chiar și la jigniri și agresiuni verbale.

Există două potențiale soluții. În primă instanță trebuie evitată orice provocare din partea sa. Putem vedea partea plină a paharului și lăuda intervențiile sale atunci când există o undă de adevăr în ele. Fie, dacă nu, îi putem cere să părăsească sala de curs. Cel mai important este să o facem cu tact, în pauză, între patru ochi. A da afară de la curs un astfel de participant nu trebuie văzut neapărat ca un eșec. Pentru un formator trebuie să primeze mereu interesul grupului, iar agresivul reprezintă o amenințare pentru toată lumea – creează frustrări, o stare negativă și împiedică bunul mers al cursului.

Acestea ar fi toate elementele tehnice care să te ajute să treci cu bine peste cele mai frecvente situații dificile apărute într-un curs. Dar, personal, m-aș bucura mai mult dacă ați uita de ele decât dacă le-ați memora. Veți fi prea tentați să vă încadrați participanții mult prea devreme într-una dintre aceste categorii și să luați măsuri care nu se impun.

O rețetă de a ieși din toate situațiile dificile create de participanti dificili

Un mare filosof contemporan, Marius Moga, ne îndeamnă într-una dintre cele mai recente melodii ale sale: ”Dacă vrei să fii bogat, nu-ți uita sufletul sărac!”. Pe același principiu, dacă vrei să ai un curs grozav, nu e suficient să fii bogat în conținut. Ai nevoie de o atitudine potrivită.

Așa cum ți-ar spune orice doctor, e mult mai ușor să previi decât să tratezi. Iată, deci, rețeta universală promisă în debutul articolului. Acești 7 pași te vor ajuta să reduci la minimum frecvența apariției comportamentelor de mai sus.

[step_graphics style=”3″ color=”#4e7ba6″][step style=”3″ text=”1″ headline=”Nu poți da ceva ce nu ai!”]

De aceea cred că dacă vrei un curs liniștit, trebuie să fii tu liniștit. Dacă vrei să ți se pună întrebări, trebuie să întrebi tu primul. Dacă vrei să fii crezut și acceptat, trebuie să crezi tu și să accepți primul! Dacă îți dorești respect, trebuie să-l arăți tu primul! Cele mai multe situații dificile pleacă de la formator și de la atitudinea lui.

[/step][step style=”3″ text=”2″ headline=”Folosește-te de principiul lui Pareto!”]

Pentru a preîntâmpina apariția unor discuții în contradictoriu, eu obișnuiesc să afirm de la început: tot ceea ce spun eu acum este valabil în 80% dintre cazuri și nu se aplică în acele 20% care reprezintă excepții.

[/step][step style=”3″ text=”3″ headline=”Admite că nu știi dacă e cazul!”]

Nu improviza răspunsuri. Ar putea fi o capcană menită să te discrediteze sau un test de încredere din partea unui participant. Nu lăsa însă lucrurile așa, ci documentează-te și revino cu un răspuns. Mitul trainerului atotștiutor este perimat. Oamenii așteaptă un formator bine pregătit care să-i ajute să se dezvolte, dar mai ales pe care îl pot lua drept model ca om.

[/step][step style=”3″ text=”4″ headline=”Nu presupune!”]

Când presupui, te pre-supui unor pericole: acela de a nu înțelege problema reală, de a părea lipsit de empatie, poate chiar lipsit de experiență, de a crea disensiuni atunci când ele pot fi evitate. Nu tot ce e bun pentru tine e la fel de bun și pentru alții. Adevărul tău nu e și al celuilalt. Și nici nu trebuie să fie. Un truism atât de des trecut cu vederea. Întreabă în loc să afirmi e o regulă bună. Acceptă diferențele de viziune provenite din convingeri și valori diferite de ale tale. Nu le vei putea schimba oricum într-un curs.

[/step][step style=”3″ text=”5″ headline=”Etichetele sunt pentru haine, nu pentru oameni!”]

Așa cum spuneam într-un articol precedent, obișnuiește-te să nu judeci cursanții. Imaginează-ți un examen la care ai din oficiu nota 10, nu nota 1 și ești depunctat pentru fiecare răspuns greșit. În același mod, încearcă să acorzi tuturor nota 10 și să-i depunctezi doar dacă greșesc. Efectul Pygmalion funcționează. Așteaptă-te la ce-i mai bun și pregătește-te pentru ce-i mai rău e un motto destul de util.

[/step][step style=”3″ text=”6″ headline=”Asigură-te de fiecare dată că ceea ce ai spus a fost receptat corect!”]

De cele mai multe ori, la fel ca în vânzări, o obiecție nu este nimic altceva decât rezultatul unei neînțelegeri, o cerere de informații suplimentare. Ascultă activ, nu aștepta dreptul la replică! Când ți-e greu să asculți, amintește-ti că fiecare om știe măcar un lucru pe care tu nu îl cunoști. S-ar putea să înveți ceva nou.

[/step][step style=”3″ text=”7″ headline=”Doar pentru că poți, nu înseamnă că și trebuie să o faci!”]

Înainte de a intra într-o dispută întreabă-te dacă ai ceva de câștigat din ea. Nu toate ideile sunt vitale în economia unui curs. Uneori este în regulă să spui: “OK, este și acesta un punct de vedere și cred că putem cădea de acord că nu suntem de acord”. Nu intra într-o dispută de dragul contradicției nici atunci când ai dreptate dacă nu este important să o faci. Mai bine caută un joc sau o activitate care să demonstreze că ai dreptate!

[/step][/step_graphics]

Apropo de stereotipuri, în loc de încheiere vă las cu o idee valoroasă a unui om acuzat că nu ar fi posedat o inteligență socială foarte dezvoltată, Albert Einstein: “Toți oamenii sunt geniali. Dar dacă vom judeca un pește după abilitățile sale de a se cățăra în copaci, acesta va trăi toată viața cu impresia ca este prost.”

Articol scris de Ştefan Radu – trainer Extreme Training

Cred că TU eşti bun. Cred că TU eşti valoros. Cred că TU ai potenţial uriaş. Cred că TU poţi schimba lumea. Cred că TU eşti unic. Cred că până şi TU ai uneori nevoie de cineva care să-ţi deschidă o uşă. Pentru asta sunt eu. Să-ţi deschid o uşă ca TU să ŞTII. Cred că TU vei fi de neoprit.

Oragnizăm cursul de Formator în 9 oraşe din ţară:

Curs Formator Bucureşti intensiv	[button_2 color=”orange” align=”center” href=”https://www.traininguri.ro/curs-formare-de-formatori/”]Înscrie-te aici[/button_2]
Curs Formator Bucureşti de weekend	[button_2 color=”orange” align=”center” href=”https://www.traininguri.ro/curs-acreditat-formare-de-formatori-de-weekend/”]Înscrie-te aici[/button_2]
Curs Formator Braşov	[button_2 color=”orange” align=”center” href=”https://www.traininguri.ro/curs-formator-brasov/”]Înscrie-te aici[/button_2]
Curs Formator Constanţa	[button_2 color=”orange” align=”center” href=”https://www.traininguri.ro/curs-acreditat-cnfpa-formator-constanta/”]Înscrie-te aici[/button_2]
Curs Formator Cluj-Napoca	[button_2 color=”orange” align=”center” href=”https://www.traininguri.ro/curs-acreditat-cnfpa-formator-cluj-napoca/”]Înscrie-te aici[/button_2]
Curs Formator Iaşi	[button_2 color=”orange” align=”center” href=”https://www.traininguri.ro/curs-formator-iasi/”]Înscrie-te aici[/button_2]
Curs Formator Oradea	[button_2 color=”orange” align=”center” href=”https://www.traininguri.ro/curs-acreditat-cnfpa-formator-oradea/”]Înscrie-te aici[/button_2]
Curs Formator Piteşti	[button_2 color=”orange” align=”center” href=”https://www.traininguri.ro/curs-acreditat-cnfpa-formator-pitesti/”]Înscrie-te aici[/button_2]
Curs Formator Timişoara	[button_2 color=”orange” align=”center” href=”https://www.traininguri.ro/curs-formare-de-formatori-timisoara/”]Înscrie-te aici[/button_2]