Psihologia Clientului – Cum să vinzi ca un adevărat expert?

Cărțile de psihologie au umplut rafturile librăriilor în ultimele două decenii. Nu este de neglijat nici numărul cărților de dezvoltare personală, despre persuasiune, despre trehnicile de comunicare și, nu în ultimul rând, despre manipulare. Personal, mi-am susținut lucrarea de disertație pe diferențele dintre manipulare și persuasiune/influență, între acestea  existând o linie de demarcație foarte fină pe care mulți vânzători o încalcă. Eu te încurajez să o identifici și să mergi pe calea persuasiunii ori de câte ori ești tentat să treci de partea cealaltă.

Pentru că un vânzător profesionist devine și devine psiholog odată ce capătă experiență, te invit să faci cunoștință cu un instrument de vânzare esențial de care să te folosești atunci când pornești în procesul de vânzare, fie că te adresezi oamenilor sau companiilor, cu condiția să ții cont de codul etic.

În cadrul echipei mele de vânzări, le explic oamenilor că a încerca să convingi un client să cumpere de la tine, nu este totuna cu a ține un monolog și acest lucru nu are nicio legătură cu deontologia profesională, ci mai degrabă cu obiectivul vânzării în sine: cel de a închide cu succes o vânzare.

Clientul este cea mai importantă resursă, de aceea comportamentul vânzătorului trebuie să fie centrat pe interesul față de client. De la bun început, abordarea empatică te poate poziționa foarte aproape de client, ajutându-te să arzi câteva epate (uneori inutile) în procesul de vânzare. Totodată, pe măsură ce vei afla și câteva secrete legate de psihologia clientului, satisfacția acestuia este ca și garantată.

Pornind de la Piramida lui Maslow legată de nevoile oamenilor, putem extrapola și extinde această teorie la domeniul vânzărilor. Mai exact, trebuie să afli cât mai multe informații despre client, astfel încât să-ți dai seama pe care nivel al piramidei se află nevoile lui.

Să luăm un exemplu concret: Să presupunem că sunteți agent de vânzări într-un salon de autoturisme de lux. Dacă în salon vă intră un client care vrea sa-și achiziționeze o limuzină Mercedes S class, pe ce nivel al piramidei considerați că se află nevoia acestuia? Cu siguranță, prin achiziția acestui autoturism clientul nu își va satisface o nevoie primară, de la nivelul de bază al piramidei, ci mai degrabă o nevoie de la nivelul trei (nevoia de stimă de sine), patru (nevoia de apartenență) sau cinci (nevoia de autorealizare). Dacă nevoile clientului se situează la nivelul unu al piramidei, probabil că nici nu se gândește la vreun autoturism nou, sau chiar la mâna a doua.

Cu siguranţă, clientul tău nu gândeşte în termenii pe care i-am descris eu mai sus. Acesta ia deciziile în mod natural și se plasează instinctiv pe un anumit nivel al piramidei. Tu ești cel care trebuie să identifice aceste nevoi pentru a-i face propunerea potrivită și pentru a-ți atinge scopul: cel de a închide o vânzare.

Deciziile privind cumpărarea mai sunt influențate și de către percepția clientului despre sine, de către personalitatea și valorile acestuia. Să ne întoarcem la exemplul descris anterior. Nu toți clienții ale căror nevoi se situează pe nivelul trei, patru sau cinci al priramidei pun preț pe un Mercedes S class. Pentru un alt client situat în vârful piramidei, un astfel de autoturism poate să nu reprezintă autorealizare, în timp ce pentru altul – da. Pentru un client situat pe nivelul patru al piramidei, cumpărarea unui Mercedes S class, poate să-i ofere sentimentul de apartență la o clasă mai elitistă, în timp ce pentru altul, acest lucru poate să nu însemne același lucru.

Dacă ți-am stârnit deja curiozitatea, merg mai departe și îți spun că oamenii nu cumpără produse sau servicii, ci ei cumpără dorințe pentru a-și satisface nevoile.  De aceea, în procesul de relaționare cu clientul, în calitate de expert în vânzări, trebuie să acorzi o atenție deosebită tipologiei acestuia și nevoilor sale.

Dacă despre tipologie (vom vorbi despre acest aspect într-un alt articol) este mai greu să-ți dai seama (fiecare client are o tendință către o anumită tipologie), despre nevoile și dorințele clientului poți afla multe informații din discuțiile pe care o porți cu acesta. Aici vreau să-ți ofer câteva tips-uri care pot sta la baza succesului în comunicarea cu clientul, mai exact:

1. Folosește umorul – îl va determina pe client să se deschidă în fața ta și, într-o stare mai relaxată, îți poate dezvălui mai multe amănunte despre nevoile și dorințele sale, decât dacă ai purta discuția într-un cadru rigid;
2. Folosește mereu o abordare pozitivă – încurajeaza-ți clientul să-și urmeze visele și prezintă-i beneficiile și avantajele produsului sau serviciul tău;
3. Stârnește-i emoții și trăiri pozitive – prin entuziasmul tău poți crea cadrul adecvat unei închideri cu succes a vânzării;
4. Respectă-i nevoile și dorințele – nu întotdeauna putem afla motivul real care stă la baza unei nevoi sau a unei dorințe, de multe ori acesta poate fi orgoliul, dorința de putere, dorința de a se face remarcat;
5. Inspiră-i încredere – pregătirea ta profesională, echilibrul tău la nivel mental și emoțional, comporamentul tău trebuie să te recomande drept un expert în vânzări.

Reiterez prin a-ți spune că, în cadrul întâlnirilor cu clientul tău, comunicând cu el, poți să afli care-i sunt valorile și care sunt nevoile ce stau în spatele dorințelor.

Mai trebuie să știi și că dorințele clienților sunt de două tipuri: dorința de a primi plăcerea și dorința de a evita durerea. Sarcina ta ca şi expert în vânzări este să o identifici pe cea corectă și să îți construiești mesajuil persuasiv utilizând-o pe cea mai puternică dintre cele două, având în minte consecinţele pe care vrei să le produci: să vinzi consecinţe pozitive dacă dorinţa clientului este să cumpere şi să  vinzi  consecinţe negative dacă acesta nu vrea să cumpere.

Nu în ultimul rând, este important să-ți spun că vânzarea este un proces motivațional care influențează comportamentul. Dorința de evita durerea și dorința de a simți plăcerea sunt două forțe gemene, foarte puternice, care determină comportamentul cumpărătorilor. De aceea, nu întamplător ţi-am recomandat mai sus să identifici ce nevoie stă în spatele dorinței clientului tău și să utilizezi cea mai puternică forță dintre cele două. Reține că oamenii vor face întotdeauna mai mult pentru a evita durerea (fizică, emoţională, umilinţă, inconvenienţă), decât pentru a primi plăcere.

În concluzie, de fiecare dată când pornești în procesul de vânzare, te invit să afli credinţele şi valorile clientului: vânzarea este procesul prin care poţi afla „ce-l doare” pe client şi poţi „să-l tratezi” oferindu-i un alt set de oportonităţi din care poate alege. Reține că oamenii cumpără atunci când le sunt îndeplinite și dorințele, și nevoile, iar motivele pentru care cumpără sunt de tip emoțional, dar justificate rațional.

Articol scris de Victoria Bulai
Trainer Curs Vanzari Vânzări Iași, Formator Iași, Tehnici de Negociere Iași