Relatiile cu clientii la un alt nivel. Cand toti ceilalti spun NU tu spune DA!
Relatiile cu clientii la un alt nivel
E foarte ușor să spui NU. Atunci când clienții au solicitări care ies din rutina zilnică, angajații găsesc imediat o mulțime de motive pentru care să nu le rezolve: “politica firmei nu îmi dă voie, nu îmi permite sistemul, nu sunt eu autorizat să fac acest lucru.” De câte ori ați auzit aceste cuvinte?! De regulă, ele vin sub forma „Aș vrea să vă ajut, dar …”, care trădează disocierea angajatului de compania pe care o reprezintă – „Eu sunt bun, ei sunt răi… ”
Și nu e de mirare. Cu bugete mici și marje care storc și ultimul leu, multe companii continua sa demonstreze o disponibilitate mare de a abuza de clienți prin intermediul unor taxe, comisioane, sau altor politici și restricții care aduc profit pe termen scurt, însă în detrimentul calității relațiilor cu clienții. Până la urmă, de ce ar vrea un angajat care cunoaște aceste practici să-și dea silința să mulțumească clienții.
Din fericire, în acești ani de criză economică un număr tot mai mare de antreprenori și companii au început să înțeleagă posibilitatea de a se diferenția pe piață prin servicii – să fie cei care spun DA într-o lume în care toți spun NU. Din păcate însă, politicile, procedurile și procesele operaționale ale acestora nu sunt încă optimizate pentru a permite angajaților să spună DA suficient de des.
Un exemplu pozitiv în acest sens vine de unde ne-am aștepta mai puțin, din cel mai blamat și hulit sector al economiei în acești ani – domeniul bancar. TD Bank, o banca din Statele Unite a recunoscut și atacat această provocare implementând un program prin care își învață angajații din linia întâi cum să satisfacă toate cerintele clientilor care nu încalcă politicile băncii. Acest program are o singura regula „1 om pentru a spune DA, 2 pentru a spune NU”. Scopul acestuia este de a găsi un mod de a spune „DA” unui client, chiar dacă este nevoie de o soluție creativă ce implică mai mulți angajați. Astfel, când un angajat nu poate spune „DA” fără a încălca regulile, el trebuie să caute îndrumare de la un al doilea angajat, un supervizor. Nu poate spune pur și simplu „NU”, și trece la următorul client.
Uneori, TD Bank spune DA chiar înainte ca clienții săi să poată pune întrebarea. În timp ce uraganul Sandy devasta Coasta de Est, TD Bank a anunțat că va rambursa ratele pentru descoperirile de card și taxele de întârziere pentru clienții afectați de furtuna. De asemenea, a accelerat livrarea de carduri de debit și de credit, și a permis clienților să acceseze depozitele din conturi, fără penalizare.
„Sperăm să contribuim un pic la atenuarea efectelor și greutăților financiare care urmează unui dezastru natural de o asemenea magnitudine”, a transmis TDBank printr-un comunicat de presă.
Multe companii au luat măsuri similare în urma furtunii, dar acestea rămân doar la stadiul de măsuri deosebite pentru situații deosebite. TD Bank nu spune DA-ul doar atunci când clienții au cea mai mare nevoie să-l audă. Ei au transformat-o într-o politică permanentă care construiește genul de relație cu clienții care ar putea supraviețuii oricărei furtuni.
În antreprenoriat, astfel de soluții pot reprezenta de multe ori acea diferența care face diferența dintre a rămâne pe piața și prospera și între a da faliment. Antreprenorii, mai ales la început, trebuie sa depună toate eforturile necesare pentru a spune DA, atunci când concurența spune NU.
Extreme Training – https://www.traininguri.ro/
