Telemarketing – Pașii unei vânzări de succes prin telefon

Despre vânzările clasice s-au scris multe cărți, articole, s-au organizat de-a lungul timpului seminarii, cursuri și acest lucru poate fi confirmat la o simplă căutare pe internet. Pentru că lucrez într-un domeniu în care vânzarea (și cumpărarea) serviciilor prin telefon (telemarketing) reprezintă aproape 100% din activitate, de câțiva ani am început să acord o atenție deosebită acestui tip de interacțiune cu clientul din două motive: primul – pentru că reprezintă o noutate şi pentru mine și, al doilea – pentru că această metodă de a vinde ia amploare, iar unii vânzători nu au nici experiență necesară, nici prea multe surse care să-i inspire,  nici prea multe modele anterioare de la care să „fure meserie”. Telemarketingul este o formă de marketing care presupune contactul telefonic direct al potențialului client de către agentul de vânzări.

Cu ocazia mai multor sesiuni de training în vânzări clasice, atât in-house, cât şi deschise, am început să-mi pun întrebarea dacă în cadrul vânzărilor prin telefon trebuie urmaţi aceiaşi paşi pentru a închide cu succes o vânzare. Cu această ocazie am început să fiu atentă la modul de abordare al clienţilor atât din partea mea, din partea colegilor mei care erau implicaţi direct în procesul de vânzare, cât şi din perspectiva clientului.

Telemarketing – Pașii unei vânzări cu succes prin telefon

Am ajuns la concluzia că în telemarketing, paşii vânzării prin telefon nu diferă foarte mult de vânzarea clasică, doar că atunci când te angajezi într-un astfel de proces trebuie să ţii cont de câteva elemente esenţiale care vor face diferenţa între a fi ascultat până la capăt şi închiderea vânzării sau „trântitul telefonului în nas”. Recunosc că am fost şi eu marcată într-un mod mai puţin plăcut de diverşi vânzători prin telefon sau roboţei, după cum am mai auzit pe cineva numindu-i, care m-au pus în dilema de a închide telefonul fără vreun gest de politeţe sau de a spune lucrurilor pe nume, la modul: înainte de a mă suna, fă-ţi temele.

Nu mă ascund să spun că din cauza vânzătorilor nepregătiți, persoane care au ceva de vânzare și care știu să o facă corect, au de suferit în momentul în care persoana de la celălalt capăt al firului află că este pusă în situația de a fi convinsă să cumpere ceva (de care are sau nu nevoie în acel moment). De aceea, m-am gândit să-ți ofer câteva tipsuri de bun simț care să te ajute să-ți păstrez interlocutorul interesat până la final.

Înainte de toate, amintește-ți să te pui la punct cu pașii vânzării clasice, pe care ți-i reamintesc și mai jos și, în paralel, să te folosești de instrumentele necesare în telemarketing, pe care, de asemenea, le regăsești în cele ce urmează:

1. Pregătirea în telemarketing

În cazul vânzării prin telefon, nu va mai trebui să stabilești în mod obligatoriu o întâlnire pentru a purta discuția telefonică. Totuși, dacă consideri că te-ar ajuta un email transmis în prealabil în cadrul căruia să comunici ora la care vei suna și să expui pe scurt detaliile discuției, poți să adaugi acest pas.

Înainte de toate, cunoaște-ți foarte bine produsele/serviciile, fă cercetări legate de clienții pe care urmează să-i contactezi, identifică posibilele obstacole, cercetează istoria relației cu firma sau persoana pe care urmează să o suni, fixează-ți obiective și pregătește alternative.

Vei remarca faptul că fiecare client în parte are nevoi personalizate, de aceea pregătirea alternativelor  te va ajuta să eviți acele momente stânjenitoare de pauze, care, de cele mai multe ori, la telefon echivalează cu lipsa de cunoștințe, lipsa de experiență și neprofesionalism.

2. Prezentarea în telemarketing

Ca și vânzător prin telefon, ai o resursă foarte importantă care este și limitată în același timp: timpul tău și timpul clientului.  Acesta este și motivul pentru care fiecare secundă pe care o vei petrece la telefon, va trebui tratată ca pe un instrument foarte prețios.  În acest sens:

• Antrenează-ți vocea deoarece aceasta este cartea ta de vizită, și adoptă tonul potrivit discuției. Înainte de valoarea produselor tale pe care vrei să le vinzi, paraverbalul joacă rolul cel mai important în continuarea sau încetarea discuției, respectiv a vânzării. Tonul nu trebuie să fie nici agresiv, nici poruncitor, nici lingușitor sau să cerșească milă.  În schimb, vocea ta trebuie să transmită siguranță și respect.
• În telemarketing primele câteva secunde sunt esenţiale pentru succesul continuării discuţiei. Asigură-te să cunoşti numele partenerului de discuţie, astfel încât salutul să fie unul cu impact major: să transmiţi siguranţă prin voce şi să-i pronunţi numele.  Sunt două elemente simple, dar care captează atenția.
• Din acest moment, după captarea atenției, ai sarcina să menții interesul partenerului pentru a-ți atinge scopul pentru care ai sunat. În acest sens, îti recomand să te insipiri din diverse surse cu privire la limbajul paraverbal, iar eu îți voi enumera câteva idei esențiale cu aplicabilitate imediată: păstrează-ți zâmbetul pe buze atunci când te afli într-un apel, acest lucru te va determina să-ți  modifici și să-ți păstrezi o stare de spirit pozitivă, chiar dacă  înainte de aceasta nu aveai o stare tocmai bună – corpul nostru nu poate emite două stări contradictorii în același timp.
• Aliniază-ți paraverbalul la cel al interlocutorului tău: dacă interlocutorul vorbește încet, coboară și tu vocea; dacă interlocutorul vorbește lent – redu frecvența cuvintelor; dacă interlocutorul vorbește mai repede – vorbește și tu mai rapid, pentru că, vorbind mai lent, cel mai probabil îl vei plictisi pe cel de la celălalt capăt al firului şi îşi va pierde răbdarea să te mai asculte.
• Pentru că tu nu poţi vedea reacţiile celeilalte persoane, opreşte-te puţin din prezentare şi solicită feedback, pune întrebări deschise ca să te asiguri că partenerul tău te-a ascultat, dacă a înţeles ceea ce i-ai spus şi dacă mai are nevoie de lămuriri sau detalii suplimentare. Totodată, dacă îţi adresează întrebări sau solicită informaţii adiţionale, reafirmă ceea ce a spus pentru a te asigura şi tu, la rândul tău, că ai înţeles nevoia clientului. În această situație, spune-i pe nume partenerului, pentru a înlătura bariera creată de lipsa contactului vizual.
• Ca și în cazul vânzării clasice, îți recomand să prezinți avantajele și beneficiile produsului/serviciului tău și mai puțin detaliile tehnice, adică caracteristicile. Timpul tău și al partenerului fiind limitat, va trebui să-l folosești pe cât de mult posibil în avantajul tău pentru a reduce din riscul pierderii interesului persoanei de la celălalt capăt al firului.
• Îți pot confirma faptul că și în cazul vânzării prin telefon te vei confrunta cu obiecții din partea clienților. Ba mai mult, prima obiecție pentru care trebuie să fii pregătit va fi momentul nepotrivit pentru o discuție. Și aici intervine din nou bariera timpului foarte scurt și a lipsei non-verbalului. Astfel, va trebui să-ți iei măsuri suplimentare de precauție pentru ca tehnicile de contracarare a obiecțiilor pe care le cunoști să fie aplicate cât mai corect, într-un interval scurt de timp și cu rezultatul dorit.
• Am remarcat că unele surse recomandă utilizarea unui script pentru discursul telefonic . Personal, sunt reticentă vis-a vis de utilizarea acestuia în cazul vânzării prin telefon, tocmai dintr-unul dintre motivele amintite mai sus: percepția din partea clientului că este sunat de către un roboțel, care vrea să vândă ceva cu orice preț și care nu ține cont nici de nevoia lui, nici de disponibilitatea din acel moment.  Aici îți las ție libertatea să-ți elaborezi și să folosești un script, dacă situația îți permite.

3. Încheierea vânzării la telefon

Îți spuneam într-unul dintre articolele mele anterioare că modul în care gândești, îți influențează seminificativ rezultatele și te încurajăm să gândești mereu la mai mult.  Îți reamintesc că aceeași abordare trebuie să o ai și în cazul telemarketingului.  În această situție cazi și mai mult în capcana de a părea un curier sau un simplu purtător de informație.  Revizuiește încă o dată ceea ce înseamnă să fii vânzător, poziționează-te corect atunci când te angajezi în procesul de vânzare prin telefon și gândește-te dinainte la toate argumentele pozitive datorită cărora clientul ar accepta să cumpere de la tine. Totodată, fii atent la semnalele de cumpărare, care în cazul vânzării prin telefon sunt mai subtile sau aproape insesizabile și folosește tipsurile de mai sus pentru a construi o scară către acord. Dacă în cazul vânzării prin telefon, îți recomandăm în această etapă să folosești tăcerea și să fii atent la non-verbalul interlocutorului, în cazul de față fii foarte atent cum o folosești – o pauză prea mare poate capta atenția, dar poate să-l și determine pe client să-și schimbe decizia cât ai clipi.

Precum în etapele de mai sus,  trebuie să te pregătești în avans și pentru închierea vânzării.  În telemarketing, este posibil să nu reușești să închei vânzarea de la primul apel, de aceea lasă-ți o ușă deschisă pentru o revenire ulterioară.  Nu în ultimul rând, cere-i clientului să te recomande și altor parteneri sau obține noi contacte, iar în discuțiile cu aceștia din urmă fă referire la persoana care te-a recomandat.

La ultimul meu training de telemarketing, mi s-a adresat următoarea întrebare: „Eu deja fac tot ceea ce îmi spuneţi  şi, totuşi, nu reuşesc întotdeauna să închei vânzarea„. Aşa cum am mai spus şi cu alte ocazii, vânzarea reprezintă un conflict de interes, iar pentru a rezolva acest conflict trebuie să existe un minimum de disponibilitate din partea partenerului.  Acest minimum de disponibilitate trebuie să-l identifici fie în etapa de pregătire a vânzării, fie în etapa de prezentare, atunci când pui întrebări deschise ca să te asiguri că partenerul înţelege ceea ce-i prezinţi, construind, în acelaşi timp, scara către acord.

Am constatat că majoritatea erorilor care conduc către un apel eşuat, respectiv către o vânzare eşuată, provin din două motive majore. Prima – lipsa de cunoaştere a ceea ce înseamnă vânzările, în general (vânzarea fiind adeseori confundată cu vorbitul la telefon), şi  doi,  teama de a mai primi încă un refuz.

Acum că ştii şi motivele principale care conduc către eşec, poţi să abordezi cele două căi opuse care conduc spre succes: să te instruiești permanent în privința vânzărilor și să depăşeşti teama de a primi încă un refuz, fiind conștient de faptul că este posibil să nu fi identificat nevoia reală a clientului sau chiar clientul să nu aibă nevoie de această dată de produsul/serviciul tău.

Ca să concluzionez, te invit să ții cont de toate sfaturile de mai sus și încă de unul: arată-i respect și clientului cu care închei o vânzare și celui care te refuză – e posibil ca și acesta să-ți devină client la un moment dat.

Scris de Victoria Bulai
Trainer Extreme Training